Menu

Steeds meer organisaties ontdekken WhatsApp als communicatiekanaal. De inzet van deze chatdienst is populair.

In deze blog gaan we in op de concrete voor- en nadelen van het gebruik van Whatsapp als inzet voor klantenservice.

Voordelen:

- Laagdrempelig. Hierdoor bereik je relaties die anders wellicht niet zouden reageren.
- Snel. 
- Altijd bereikbaar.
- Tegemoetkoming van relaties die Whatsapp graag gebruiken als communicatiekanaal.
- Meegaan met de tijd! "It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is most adaptable to change." (Charles Darwin)

Nadelen:

- Een chatgesprek kan hard overkomen, omdat het gebruik van emotie nihil is.
- Empathie tonen is lastiger dan tijdens mondeling contact. Whatsapp vraagt daardoor de nodige skills van de medewerkers op de klantenservice.
- Een chatgesprek kan abrupt stoppen. Dit door bijv. een afleiding of afkapping van het gesprek. Door dit soort pauzes is het lastig een duidelijk einde aan het gesprek te maken.
- 24/7 bereikbaar zijn, dit vraagt de nodige capaciteit van een organisatie.

Conclusie: De inzet van Whatsapp geeft zeker de nodige voordelen. Het aantal klantcontactmomenten zal vergroot worden. Wel is het de kunst om het chatproces goed in te regelen. Dit vooral doordat omgangsnormen voor chat beperkt zijn uitgekristalliseerd en dat biedt vrijheid, in ieder geval voor de relaties, die bijvoorbeeld regelmatig niet expliciet bedanken voor het advies en het gesprek hard afsluiten. De klantenservice van organisaties hebben die vrijheid niet, zodoende is er in de chat sprake een ongelijkwaardige relatie tussen een organisatie en de persoon met een vraag / klacht. Dat vraagt de nodige vaardigheden van de klantenservice. Whatsapp kan zeker een interessant communicatiekanaal zijn, wel dient de inbedding in de organisatie gezien te worden als een groeiproces. Er komt het nodige bij kijken. Learning by doing!

 

Whatsapp voor bedrijven, wel of niet?