Menu

Oprechte aandacht voor je klanten. Zowel bij een positieve als een negatieve ervaring. 

Gehoord worden en een oplossing krijgen. Dat is wat een klant wil als zij op de sociale media berichten over je bedrijf plaatst. Met webcare vang je dit soort berichten op. 

Webcare is het beleid van een bedrijf om actief te reageren op uitlatingen over dat bedrijf in sociale media, bijvoorbeeld van consumenten die vragen of klachten hebben. Sommige bedrijven en organisaties schakelen externe partijen in om hun online reputatie in de gaten te houden. Deze partijen bekijken en analyseren wat er over een bedrijf, product of organisatie op sociale media, blogs en fora wordt gezegd. Het doel van webcare is onder andere imagoschade voorkomen en producten onder de aandacht brengen wanneer een consument aangeeft op zoek te zijn. (Bron: Wikipedia.nl) 

Dat de klant de moeite neemt om berichten te plaatsen is iets wat laat zien dat de klant binding voelt met je bedrijf, medewerkers, diensten en producten. Anders zou een klant niks laten weten en vanzelf geen klant meer zijn. ("Stilletjes weglopen")

De klant is nu nog klant en je kan ervoor zorgen dat je een negatieve ervaring oplost en een positieve ervaring versterkt. Zo bouw je aan je langetermijn relatie, je credits! 

Negatieve ervaring:

1. Ga in gesprek met de klant, liefst persoonlijk. Pak de telefoon, maak een afspraak!

2. Als de discussie openbaar verloopt op het sociale media platform, kan je dit ombuigen naar een niet-openbare DM (Twitter), bericht (LinkedIn en Facebook).

3. Leef je in. Het is echt vervelend voor de klant. Toon medeleven en ga samen op zoek naar een passende oplossing.

4. Zorg dat de negatieve ervaring ombuigt naar een positieve ervaring met je bedrijf. Door iets goed op te lossen, krijg je goodwill. Ook dit zal de klant met zijn netwerk delen. 

Positieve ervaring:

1. Retweet / deel / share de positieve ervaring met de rest van je sociale media netwerk!

2. Beloon de klant voor de positieve ervaring. Een bedankje in geschrift is al voldoende.

3. Maak van je positieve klanten je online ambassadeurs. Trek de positieve ervaring breder. Vraag of je deze ook op de website mag zetten, bijvoorbeeld met een linkje naar de website van de klant. Dit is weer goed voor je linkbuilding!

Last but not least. Bekijk eens de webcare op het Twitteraccount van KLM. Zij doen het onwijs goed. Daar valt veel van te leren!

Deze blog is ook gepubliceerd op DeOndernemer.nl.

Oprechte aandacht voor je klanten. Zowel bij een positieve als een negatieve ervaring.